В Липецке открылся Единый Центр Обслуживания клиентов Центртелеком на 17 областей

Единый Центр взаимоотношений с клиентами ОАО «ЦентрТелеком», построенный с использованием принципов организации работы Центров обработки вызовов, открылся 27 ноября в Липецке. Новый контакт-центр рассчитан на работу 1 200 операторов, которые будут обслуживать запросы абонентов компании из всех 17 регионов присутствия компании

Создание единого Центра взаимоотношений с клиентами (ЦВК) ОАО «ЦентрТелеком» позволит обеспечить соблюдение мировых стандартов качества обслуживания пользователей всеми сотрудниками компании, которые осуществляют взаимодействие с абонентами. Кроме того, новый корпоративный ЦВК станет основой для оптимизации рабочих процессов между различными службами компании в рамках оказания услуг.

Единый ЦВК способен принимать и обрабатывать одновременно до 600 обращений, поступающих по различным каналам, в числе которых телефонные сети общего пользования, электронная почта, разрабатываемый специалистами ОАО «ЦентрТелеком» web-портал самообслуживания и другие. Операторы ЦВК будут осуществлять консультирование абонентов по расчетам за услуги связи, тарифам, способам и местам оплаты, принимать жалобы пользователей о непредоставлении либо низком качестве телекоммуникационных сервисов, принимать и сопровождать заявки на подключение услуг. Кроме того, на базе ЦВК будет функционировать единая бесплатная справочная служба о номерах телефонов абонентов ОАО «ЦентрТелеком».

Основным рабочим инструментом операторов ЦВК является решение на базе Amdocs CRM. Оно сочетает в себе функционал управления взаимодействием с клиентами, клиентского самообслуживания, управления заказами, операционной поддержки, а также другие модули, способствующие реализации стратегии комплексного обслуживания пользователей. Использование технологической платформы Cisco Systems в сочетании с Amdocs CRM, интегрированной с биллинговой системой компании, позволит ЦентрТелекому формировать единую базу обращений клиентов, повышая качество сервиса и сокращая время обработки пользовательских запросов.

В своем приветственном слове генеральный директор ОАО «ЦентрТелеком» Ваагн Мартиросян назвал открытие единого ЦВК важным шагом к повышению уровня сервиса компании. «Центр взаимоотношений с клиентами станет ключевым элементом модернизации системы продаж и послепродажного обслуживания ОАО «ЦентрТелеком». Качество и эффективность работы современных крупных контакт-центров настолько высоки, что они стали общепризнанным и преобладающим средством общения компаний со своими клиентами. Единый Центр взаимоотношений с клиентами в Липецке спроектирован с использованием всех новейших технологий, что помогает повысить эффективность работы операторов, скорость обработки запросов, а значит позволит нам повысить качество обслуживания абонентов ЦентрТелекома. Я хотел бы поблагодарить всех специалистов компании и наших партнеров, принимавших участие в разработке, проектировании и создании корпоративного Центра взаимоотношений с клиентами за качественную и оперативную реализацию столь масштабного проекта» - отметил он.

0